Signale erkennen und eine Lösung finden
Konflikte sind alltäglich. Es gibt sie überall, wo selbstständige Menschen zusammen leben und arbeiten. Doch wann sprechen wir überhaupt von einem „Konflikt“? Ist er „nur“ ein akutes Problem zwischen zwei Menschen, das plötzlich auftaucht? Eine immer wieder offensichtliche Spannung? Oder eher eine unterschwellige Angelegenheit, die die Betroffenen selbst klären müssen? Einen Konflikt zu erkennen sowie eine wirkungsvolle Lösung zu finden, ist nicht einfach, weiß auch der Trainer und Speaker Stefan Häseli (http://www.stefanhaeseli.ch) : „Konflikte können sehr unterschiedlich verlaufen. Sie können grundsätzlich offen oder verdeckt sein, lange oder kurz andauern, sachlich oder aggressiv ausgetragen werden. Oftmals sind die Parteien – gerade zu Beginn – übermotiviert und bereit zur direkten Konfrontation. Ist der Konflikt hochgradig personalisiert. Ist es sinnvoll, zunächst die persönlichen Beziehungen zu klären. Im weiteren Verlauf des Konfliktes sind die Parteien oft eher voneinander enttäuscht und glauben nicht mehr an eine Lösung, sie gehen einer direkten Konfrontation aus dem Weg und beziehen sich auf den „Dienstweg“. Dann ist es wichtig, den Hang zur Isolierung und den gewohnten Rückzug zu unterbinden sowie die Parteien dazu zu befähigen, den Konflikt miteinander auszutragen. Gelingt es Führungskräften, die Parteien dazu zu bringen, die Verantwortung für die Folgen ihres (Nicht-) Handelns zu übernehmen, können diese vielleicht auch Phantasien entwickeln, wie es in nächster Zukunft weitergehen soll.“
Die vier Phasen eines Konfliktes
Tritt ein Konflikt auf, so folgt er meist den vier Phasen Konfliktentstehung, -wahrnehmung, -analyse und -reaktion bzw. Handhabung. „Dabei sind Konflikte umso wahrscheinlicher“, erklärt Stefan Häseli, „je verschiedenartiger die fachlichen Kenntnisse und Erfahrungen der Mitarbeitenden sind, je unklarer die Rollen, Funktionen und Kompetenzen für die Beteiligten sind und je weniger die Ziele präzisiert, bekannt und verstanden werden.“ Wichtig ist zu wissen, dass Menschen Konflikte naturgemäß aus unterschiedlichen Perspektiven wahrnehmen. Eine sachlich richtige Beurteilung der Konfliktsituation ist dadurch oftmals schwierig. Konflikte lassen sich u. a. erkennen an einer schlechten Stimmung im Team (aggressiver Kommunikationsstil, fehlende Kompromissbereitschaft), das Zurückziehen einzelner Mitarbeiter (Weigerung, Aufgaben zu übernehmen und Verweis auf andere) sowie nicht eingehaltene Vereinbarungen (Unpünktlichkeit, Unzuverlässigkeit). Wurde ein Konflikt wahrgenommen, ist eine gründliche Analyse erforderlich: Wer ist am Konflikt beteiligt? Um welchen Konflikt handelt es sich? Wie wichtig ist die Streitfrage? Danach können Konflikte auf drei Arten reguliert werden: Erstens Mithilfe von Macht, d. h. der mächtigere Konfliktpartner oder eine Drittpartei erzwingt eine Lösung; zu deren Durchsetzung stehen Machtmittel wie Gewalt, Geld, Beziehungen zur Verfügung. Zweitens Mithilfe des Rechts, d. h. es wird entschieden, wer im Recht ist; diese Verfahrensweise setzt Rechtsmittel und Instanzen voraus. Und drittens unter Berücksichtigung von Interessen, d. h. die Konfliktpartner eruieren ihre tiefer liegenden Wünsche, Ansprüche, Bedürfnisse und erarbeiten einen Interessenausgleich.
Die beste Lösung des Konflikts ist der Konsens. Mit dieser Strategie wird der Kreislauf durchbrochen. Hier steht nicht die sachliche Einigung, sondern die konstruktive Konfliktbewältigung im Vordergrund. Sich widersprechende Meinungen werden diskutiert und zu einem besseren Ganzen zusammengeführt. Wer eigene Verhaltensweisen erkennt und zugleich die Verschiedenheit akzeptiert, hat eine wertvolle Basis im Umgang mit Konflikten und Konfliktgegnern. Dazu abschließend Stefan Häseli: „Werden Konflikte kooperativ gelöst, bieten sie große Chancen für eine positive menschliche Entwicklung und sind wertvolle Quelle betrieblicher Fortschritte. Werden sie allerdings nicht erkannt oder sogar falsch gehandhabt, entstehen Konflikte immer wieder von Neuem und können in einem Team verheerende Schäden anrichten. Führungskräfte sollten deshalb in der Lage sein, Signale rechtzeitig zu erkennen und eine wertschöpfende Lösung für alle Beteiligten zu begleiten.“
Stefan Häseli regt als ehemaliger Kabarettist und gefragter Infotainer täglich dazu an, wirkungsvolle Kommunikation mit Spaß zu erleben. Sein Anspruch ist es, als Moderator und Keynot-Speaker intelligent zu unterhalten. Als Coach und Trainer für Führungs-, Verkaufs- und Kommunikationsthemen begleitet er seit vielen Jahren Führungskräfte in größeren Organisationseinheiten. Durch seine Erfahrungen im Management und einer Theaterausbildung verknüpft er beide Bereiche auf eine sehr wirkungsvolle Art und Weise.
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